Aufbau eines User Help Desk

Der Kunde: Ein führender Energieversorger

Der Berater: Jörg Gruber

Die Aufgabe: Ehemals lokal und vor Ort betriebene User Help Desks wurden aufgelöst, stattdessen sollte ein zentraler User Help Desk (UHD) aufgebaut werden.

Das Projekt: Der zunächst provisorisch eingerichtete UHD konnte den an ihn gestellten Anforderungen nicht gerecht werden. Dies spiegelte sich in langen Wartezeiten und einer hohen Abbruchquote der Anrufer wider.
Ziel des Projekts war der Aufbau eines leistungsstarken 1st und 2nd Level Supports. Zur Steuerung des User Help Desk sollten aussagekräftige Kennzahlen für das Ressourcen-, Problem- und Incidentmanagement eingeführt werden. Das setzte eine umfängliche Neuinstallation der technischen Infrastruktur (IT und Telefonie) voraus. Die besondere Herausforderung des Projekts waren die Rahmenbedingungen: In der Post Merger-Phase und in einem behördenähnlichen Umfeld befand sich das Unternehmen zudem in einer von Mentalitätsunterschieden geprägten, heterogenen Mitarbeiterstruktur mit einer Vielzahl von Arbeitnehmervertretungen.

Die Rolle: Der PUTZ & PARTNER Interimsmanager wurde in der Rolle des UHD-Leiters beim Kunden eingesetzt. Neben Budget- und Personalverantwortung musste die Auswahl und Einführung der User Help Desk-Technik sichergestellt werden.
Qualitätssicherungsinstrumente sollten ebenso wie ein mit den Arbeitnehmervertretern abgestimmter Personalentwicklungsfahrplan eingeführt werden. Schließlich wurde die Geschäftsleitung bei Recruiting und Einführung des zukünftigen UHD-Leiters unterstützt.

Das Ergebnis: Ein moderner, serviceorientierter und an Branchen-Benchmarks ausgerichteter User Help Desk wurde aufgebaut und eine an den Bedürfnissen des Konzerns ausgerichtete Aufbau- und Ablauforganisation erfolgreich eingeführt. Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation konnten messbar erhöht werden. Außerdem konnten dem Top-Management Steuerungskennzahlen (KPI) sowie potenzielle Sourcing-Szenarien aufgezeigt werden.

Der Erfolgsfaktor aus Sicht des Beraters: "Zu den Erfolgsfaktoren zählten Feingefühl, der pragmatische Blick für das Machbare, Kommunikationsstärke sowie eine fundierte Methoden- und Führungskompetenz."

Kontakt:
Jörg Gruber (Joerg.Gruber[at]PutzundPartner.de)
Volker Rothenpieler (Volker.Rothenpieler[at]PutzundPartner.de)