Weiterentwicklung des Servicemanagements bei einem deutschen Telekommunikationsanbieter

Der Kunde: Ein führender Telekommunikationsanbieter

Der Berater: Joachim Nickelsen

Die Aufgabe: Entwicklung eines Konzeptes für das Servicemanagement mit Definition der Aufgaben und Kompetenzen des Servicemanagers.

Das Projekt: Was genau sind die Aufgaben und Kompetenzen des Servicemanagers? Wer sind seine internen Ansprechpartner, um die Bedürfnisse und Schwierigkeiten des Kunden in der eigenen Organisation platzieren zu können? Welche Eskalationswege soll er beschreiten, wenn etwas intern einmal nicht klappt? An wen soll er was in welcher Form und welcher Frequenz berichten? Diese und ähnliche Fragen beschäftigten die Manager eines deutschen Telekommunikationsanbieters im Herbst 2006. Hintergrund: „Es gab mehrere Servicemanager, die ihren wichtigen Job zu einem Teil nach eigenen Vorstellungen, und mit Hilfe ihrer unterschiedlichen – historisch gewachsenen – ‚kleinen Dienstwege’ erledigten. Das führte u. a. zu Doppelarbeit in der Organisation, zu Zeit- und Reibungsverlusten und damit zu Unzufriedenheit bei den Servicemanagern und Kunden.“

Die Rolle: PUTZ & PARTNER stellte einen Berater mit langjähriger  Managementerfahrung in anderen Telekommunikationsunternehmen, der in strikter sachlicher und moderierender Neutralität die Vorstellungen und Ansätze der beteiligten Mitarbeiter und Führungskräfte des Kunden aufnahm. Die im Unternehmen vorhandenen Fachkenntnisse und wertvollen Erfahrungen wurden in das Konzept eingebunden und genutzt, indem sie zusammengeführt und systematisiert wurden.

Das Ergebnis: Angereichert durch konkrete Best Practice-Empfehlungen des Beraters entstand eine entscheidungsreife gemeinsame Konzeptvorlage, die in allen beteiligten Unternehmensbereichen auf hohe Akzeptanz stieß. Der nachhaltigen Umsetzung stand nichts mehr im Weg.

Der Erfolgsfaktor aus Sicht des Beraters: "Nur wenn die betroffenen Manager und Mitarbeiter partnerschaftlich mit einbezogen werden, können die Akzeptanz und die nachhaltige Umsetzung eines gemeinsamen Konzeptes sichergestellt werden.“

Kontakt:
Joachim Nickelsen (Joachim.Nickelsen[at]PutzundPartner.de)
Volker Rothenpieler (Volker.Rothenpieler[at]PutzundPartner.de)