Zusammenwirken von Incident und Problem Management ITIL-konform etabliert

Der Kunde: Führender deutscher DSL-Netzbetreiber für den Massenmarkt

Der Berater: Joachim Nickelsen

Die Aufgabe: Zwischen Incident und Problem Management sollten effektive Strukturen und Prozesse geschaffen und etabliert werden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Das Projekt: Zunächst waren eine Analysesystematik und eindeutige Regeln für das Strukturieren von Incidents und Identifizieren von Problems nach ITIL zu entwickeln, um eine Grundlage für die effektive Kommunikation zwischen Incident Management und Problem Management zu schaffen. Auf dieser Grundlage sollten ITIL-konforme Strukturen und Prozesse zwischen zwei Geschäftsbereichen (Customer Care und Netztechnik) implementiert sowie Verantwortlichkeiten und Organisation weiterentwickelt werden.
Eine wesentliche Komponente des Projekts bestand im Change Management-Aspekt (insbesondere Kommunikations- und Konfliktmanagement). Die grundsätzliche Herausforderung war, dass im Vorfeld dieses Projektes bereits mehrere
Versuche und Projektansätze, die beiden Bereiche in einen funktionierenden
gemeinsamen End-to-End-Prozess und eine wertschätzenden Zusammenarbeit einzubinden, gescheitert waren. Es galt nun, die dadurch vorherrschende Skepsis in Bezug auf dieses neuerliche Projekt zu überwinden, Support zu finden und beide Seiten für eine positiv-konstruktive Kooperation zu gewinnen. Dafür waren gleichermaßen das Management und die operative Ebene beider Bereiche intensiv zu beteiligen und einzubinden.

Die Rolle: Der PUTZ & PARTNER-Berater agierte formal als Projektleiter. Darüber hinaus waren aber vor allem auch seine kommunikativen Fähigkeiten als Konfliktmanager und Moderator gefragt, um Führungskräfte und Mitarbeiter der beiden Geschäftsbereiche vor dem Hintergrund einer schwierigen Historie zu einem konstruktiven gemeinsamen Ergebnis zu begleiten.

Das Ergebnis: Die neuen ITIL-konformen Strukturen und Prozesse wurden etabliert und dadurch die effektive und businessorientierte Handlungsfähigkeit End-to-End sichergestellt. Der Change wurde inhaltlich wie geplant, bei voller Akzeptanz aller Beteiligten, exakt in Time und in Budget vollzogen.

Die Erfolgsfaktoren aus Sicht des Beraters: Es hat sich ausgezeichnet, dass der externe Berater die inhaltlichen Herausforderungen ohne belastende Historie managen konnte. Dadurch, dass ein neutraler Moderator wertschätzend und auf Augenhöhe mit Management und operativer Ebene beider Bereiche arbeitete, konnten zudem emotionale Hürden abgebaut werden. Die kommunikative Ausbildung des Beraters war dabei hilfreich.

Kontakt:
Joachim Nickelsen (Joachim.Nickelsen[at]PutzundPartner.de)
Volker Rothenpieler (Volker.Rothenpieler[at]PutzundPartner.de)