Prozessoptimierung und Serviceführerschaft im Kundendienst

Der Kunde: Ein Premiumhersteller von Haushalts- und Gewerbegeräten

Die Berater: Daniela Köhler, Horst Christian Blume

Die Aufgabe: Die Prozesse im werkseigenen Kundendienst sollten auf mögliche Einsparpotenziale analysiert werden. Ziel war es, die Wettbewerbsposition als Testsieger bei der Kundenzufriedenheit langfristig und zukunftsorientiert zu sichern.

Das Projekt: Die IST-Analyse und Ideengewinnung wurde in drei regionalen Servicezentren und in der Konzernzentrale unter intensiver Einbeziehung von Mitarbeitern und Führungskräften in Praxischecks am Arbeitsplatz und in Workshops erarbeitet. Für die SOLL-Prozessmodellierung wurden der interne Best Practice-Vergleich und externe Benchmarks eingesetzt.

Die Rolle: Aufgrund der gemeinsamen Beauftragung durch Management und Betriebsrat stellte das Projekt besondere Anforderungen an die Projektarbeit und -kommunikation. Hierfür stellte PUTZ & PARTNER Berater mit langjähriger Management- und Führungserfahrung sowie umfassendem Know-how in Serviceprozessen zur Verfügung.

Das Ergebnis: Die Beratung durch PUTZ & PARTNER führte zu einer von Management und Betriebsrat akzeptierten marktorientierten Beurteilung der Wirtschaftlichkeit des Kundendienstes, dem Aufdecken und Bewerten von substanziellen Prozessverbesserungen sowie der Ermittlung organisatorischer und arbeitsvertraglicher Möglichkeiten zu Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit.

Der Erfolgsfaktor aus Sicht der Berater: „In dieser Konstellation war es der Schlüsselfaktor, alle Projektbeteiligten einzubeziehen, abzuholen und mitzunehmen, um ein von allen Stakeholdern akzeptiertes Ergebnis für die erfolgreiche Umsetzung sicherzustellen.“

Kontakt:
Daniela Köhler (Daniela.Koehler[at]PutzundPartner.de)
Horst Christian Blume (Horst.Blume[at]PutzundPartner.de)
Hubert Ramcke (Hubert.Ramcke[at]PutzundPartner.de)