Optimierung der Kundenbindung bei einer privaten Krankenversicherung

Der Kunde: Führende private Krankenversicherung

Der Berater: Cyrus Hemmasi

Die Aufgabe: Bewertung, Priorisierung und Konsolidierung vorhandener Ansätze sowie Entwicklung neuer effektiver und wirtschaftlicher Maßnahmen zur Kundenbindung inklusive eines Kundenwertmodells. Überführung aller Maßnahmen in ein internes Kundenbindungsprojekt als Ausgangsbasis für die Steuerung der ganzheitlichen und koordinierten Marktbearbeitung.

Das Projekt: Das Inkrafttreten wichtiger Teile der Gesundheitsreform im Jahre 2009 verschärft das Wettbewerbsumfeld für private Krankenversicherungen erheblich und bringt die Gefahr massiver Kundenabwanderung mit sich. Um zeitnah die Kundenloyalität zu erhöhen und Kündigungen zu vermeiden bestand hoher Handlungsdruck zügig wirkungsvolle Kundenbindungsmaßnahmen umzusetzen. In der Ausgangssituation lag kein ganzheitliches und kundenwertorientiertes System zur Kundenbindung vor. Stattdessen gab es nur vereinzelte, überwiegend nicht verzahnte Ansätze.

Die Rolle: Der PUTZ & PARTNER-Managementberater hat die Koordination der Kundenbindungsaktivitäten innerhalb des Kundenunternehmens übernommen. Dabei wurden die weitgehend isolierten Ansätze zusammengeführt und auf Basis des branchenübergreifenden CRM-Know-hows ergänzt. Darüber hinaus wurden Business Cases für hoch priorisierte Maßnahmen erstellt. Um eine ziel- und zielgruppenorientierte sowie effiziente Vorgehensweise zu ermöglichen, wurde eine Kundensegmentierung durchgeführt und die Basis für ein pragmatisches Kundenwertmodell gelegt.

Das Ergebnis: Für den Kunden wurde eine ganzheitliche, koordinierte Struktur zur Kundenbindung mit einem ertragsorientierten und effektiven Maßnahmenportfolio etabliert, das als Grundlage für die Umsetzung der Kundenbindungsmaßnahmen dient. Durch die Kundensegmentierung und das erarbeitete Fundament der Kundenwertermittlung liegt ein Steuerungsinstrumentarium für die gezielte und spezifische Kundenansprache vor.

Der Erfolgsfaktor aus Sicht des Beraters: "Ein zentraler Hebel für den nachhaltigen Erfolg des Projektes und der Kundenbindung besteht darin, die interne Koordination und zielgerichtete Kommunikation sicherzustellen und dafür zu sorgen, dass Ideen auch tatsächlich umgesetzt werden.“

Kontakt:
Cyrus Hemmasi (Cyrus.Hemmasi[at]PutzundPartner.de)
Hubert Ramcke (Hubert.Ramcke[at]PutzundPartner.de)