Initiierung eines CRM-Gesamtprojekts

Der Kunde: Verkehrsgesellschaft einer deutschen Großstadt

Die Berater: Souha Arbach, Joachim Nickelsen

Die Aufgabe: Im Vorfeld eines CRM-Vorhabens sollte für das Gesamtprojekt die konkrete Zielsetzung abgestimmt, eine geeignete Projektstruktur entwickelt und die Teilprojekte bewertet und priorisiert werden.

Das Projekt: Die Ertragsoptimierung durch Sicherung der Verkehrseinnahmen spielt in Verkehrsunternehmen aufgrund der sinkenden öffentlichen Zuschüsse eine zunehmend größere Rolle. Neben der Qualität der angebotenen Verkehrsleistung haben die Kundenbetreuungsprozesse einen wesentlichen Einfluss auf das Nachfrageniveau und damit die Ertragssituation. Zur Sicherung der Kundenzufriedenheit und zur Optimierung des Qualitätsniveaus der entsprechenden Prozesse setzte der Kunde ein Gesamtprojekt CRM auf. Darin sollten die wesentlichen Kundenprozesse daraufhin geprüft werden, ob sie einen optimalen Beitrag zur Sicherung des Nachfrageniveaus und damit der Verbesserung der Ertragssituation leisten. Im Falle von Verbesserungsmöglichkeiten sollten entsprechende Konzepte erarbeitet und umgesetzt werden.

Die Rolle: Die beiden PUTZ & PARTNER-Managementberater haben sowohl die zentrale Initiierung des Gesamtprojektes methodisch aufbereitet als auch durch moderierte Workshops die fachlichen Inhalte mit Entscheidungsträgern entwickelt. Weiterhin lieferte die Grobanalyse der Berater die Prioritäten für zehn wesentliche Handlungsfelder.

Das Ergebnis: Für alle Teilprojekte wurde eine praxistaugliche Grobplanung der Projektphasen und ihrer inhaltlichen Schwerpunkte, des Vorgehens und des Zeitbedarfs erstellt. Ein transparenter Gesamtprojektplan wurde als zentrales Steuerungsinstrument entwickelt. Zugunsten von Klarheit und Verbindlichkeit wurde eine transparente Projektstruktur mit Projektleitung, Projektoffice und Projektausschuss vorläufig abgestimmt. Mit diesen Voraussetzungen konnte das CRM-Gesamtprojekt planmäßig gestartet werden.

Der Erfolgsfaktor aus Sicht der Berater: "Die Erfolgsfaktoren waren die Teamkonstellation in Form einer engen Zusammenarbeit und Einbindung der Verantwortlichen und Mitarbeiter vor Ort sowie die hohe Praxisrelevanz der implementierten Prozesse und Konzepte für das Kundenunternehmen."

Kontakt:
Souha Arbach (Souha.Arbach[at]PutzundPartner.de)
Joachim Nickelsen (Joachim.Nickelsen[at]PutzundPartner.de)
Thomas Lau (Thomas.Lau[at]PutzundPartner.de)