Optimierung der Orderprozesskette von DSL-Aufträgen bei einem führenden Telekommunikationsanbieter

Der Kunde: Ein führender Telekommunikationsanbieter

Der Berater: Matthias Doll

Die Aufgabe: Optimierung der Automatisierung der Auftragsbearbeitung, Optimierung der manuellen Auftragsbearbeitung sowie Verbesserung der Kundenkommunikation.

Das Projekt: Vor Projektbeginn hatte sich beim Auftraggeber ein Auftragsrückstand über mehrere 100.000 Aufträge aufgebaut. Daraus resultierten zunehmend Beschwerden bis auf Vorstandsebene. Im Zuge des Projekts sollten der Auftragsrückstand so schnell wie möglich abgebaut und die Auftragsbearbeitung deutlich verbessert werden.

Die Rolle: PUTZ & PARTNER stellte drei erfahrene Managementberater zur Verfügung. In ihrer Verantwortung wurde die Kommunikation zu den Kunden sowie die Analyse der Schwachstellen der Auftragsbearbeitung übernommen.  Die Aufgaben umfassten neben der Analyse der Schwachstellen die Überwachung und Steuerung der Umsetzung der Maßnahmen zur Optimierung der Auftragsbearbeitung. Zudem bildete einer der PUTZ & PARTNER-Berater die zentrale Kommunikationsschnittstelle zu den Kunden des Auftraggebers.

Das Ergebnis: Innerhalb von wenigen Wochen konnte der Auftragsrückstau vollständig abgebaut werden. Zudem verbesserte sich die Automatisierungsquote je nach Geschäftsfall von 80 auf bis zu 95 %. Die Durchlaufzeit in der manuellen Auftragsbearbeitung reduzierte sich durch die verstärkte Systemunterstützung und die Änderungen in der Prozesskette so stark, dass die gegenüber dem Kunden zugesagte Dauer der Auftragsbearbeitung (vier bzw. zehn Arbeitstage) deutlich unterschritten werden konnte. Die ausgeprägte Kommunikation mit den Kunden wirkte deeskalierend und führte zu einem verbesserten Vertrauensverhältnis zwischen dem Auftraggeber und dessen Kunden.

Der Erfolgsfaktor aus Sicht des Beraters: "Die bereichsübergreifende Zusammenarbeit sowie die ausgeprägte Kundenkommunikation waren eine der Erfolgsfaktoren für dieses Projekt."

Kontakt:
Matthias Doll (Matthias.Doll[at]PutzundPartner.de)
Hubert Ramcke (Hubert.Ramcke[at]PutzundPartner.de)