„Balanced Coaching“ als Krisenmanagementwerkzeug

Der Kunde: Ein führendes deutsches Telekommunikationsunternehmen

Der Berater: Martin Bewernick

Die Aufgabe: Krisenmanagementwerkzeug bei der Systemeinführung

Das Projekt: Zur Einführung einer neuen Produktlinie wurde ein neues IT-System konzipiert und umgesetzt. Kurze Zeit nach Produkt-Launch scheiterten bereits zehntausende Aufträge aufgrund einer fehlerhaften Konzeption in den Prozessen. Im Rahmen des Projekts sollten die Prozesse optimiert und die fehlerhaft bearbeiteten Aufträge bereinigt werden.

Die Rolle: PUTZ & PARTNER verwendete bei diesem Kunden einen Balanced Coaching-Ansatz. Bei diesem Vorgehensmodell geht es darum, alle für den Projekterfolg kritischen Rollen zu identifizieren und gezielt zu unterstützen. Hierzu werden sehr erfahrene Managementberater eingesetzt. Es wird sichergestellt, dass in der Krisensituation alle Maßnahmen mit hoher Präzision sicher durchgeführt werden. Die direkte reibungslose Kommunikation zwischen den projektkritischen Unternehmensteilen beseitigt kontraproduktiven Wettbewerb zwischen den Beteiligten. Projektblockaden durch Schuldzuweisungen werden unmittelbar eliminiert. In diesem Projekt besetzte PUTZ & PARTNER nach kurzer Risikoanalyse die drei identifizierten kritischen Positionen Kundenkommunikation, Support und Prozessoptimierung mit jeweils einem Managementberater. Die Berater übernahmen die Steuerungsfunktion der Bereiche und verfügten über 100%-iges Management Commitment zu allen notwendigen Maßnahmen. Alle Entscheidungen konnten mit nur einem Manager abgestimmt werden. Dies gewährleistete eine einheitliche Kundenansprache, kundenorientierte Support-Steuerung und parallele Prozessoptimierung aus einem Guss.

Das Ergebnis: Die Krisensituation wurde aufgelöst und die Prozesse wurden schrittweise bereinigt. Dies führte zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Fehlerquote in der Auftragsannahme. Außerdem konnte die Organisation für Änderungsprozesse aktiviert werden. Es wurden gezielt Problemfälle bereinigt und die Implementierung veränderter bzw. neuer Prozesse erreicht. Darüber hinaus wurde die Regelorganisation an die neuen Prozesse adaptiert.

Die Erfolgsfaktoren aus Sicht des Beraters: "Das Einbeziehen auch der weichen Erfolgsfaktoren sowie die Erfahrung, Mitarbeiter mitzunehmen und durch Veränderungen zu führen, hat eine belastbare Basis für zukünftige Erfolge geschaffen. Zusätzlich konnte die geschaffene Bereitschaft zur Veränderung für eine stärkere Kundenorientierung genutzt werden."

Kontakt:
Martin Bewernick (Martin.Bewernick[at]PutzundPartner.de)
Hubert Ramcke (Hubert.Ramcke[at]PutzundPartner.de)