Analyse und Optimierung der Prozesse im Kundenservice

Der Kunde: Ein führender Finanzdienstleister für Treuhand- und Publikumsfonds

Die Aufgabe: Analyse der Kernprozesse zur Identifikation möglicher operativer und strategischer Schwachstellen sowie Ableitung konkreter Maßnahmen zur Optimierung der Prozesse im Kundenservice

Das Projekt: Die Leistung des Kundenservices hat eine große Sichtbarkeit nach außen und ist damit ergebniswirksam. So besteht ein enger Kontakt zu den Vertriebspartnern (Banken, Sparkassen), da der Kundenservice für die Betreuung von Publikumsfonds über den gesamten Lifecycle (Fondslaufzeiten von bis zu 15 Jahren) hinweg und damit für alle Aftersales-Aktivitäten verantwortlich ist. Dazu gehören u. a. die Kommunikation der Fondsentwicklung und die Durchführung der zyklisch stattfindenden Gesellschafterversammlungen.
Ziel des Projekts war daher zunächst, Transparenz über eingesetzte IT-Systeme, Prozesse, Aufgaben, Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten Instanzen (z. B. Wirtschaftsprüfer, Fondsmanager) und Ressourceneinsatz sowie die verwendeten Steuerungsinstrumente des Top-Managements herzustellen. Eine ganzheitliche Betrachtung sollte gewährleisten, dass alle relevanten Handlungsfelder und deren Schwachstellen aufgespürt und konkrete operative sowie strategische Optimierungsmaßnahmen entwickelt und umgesetzt werden.

Die Rolle: Der eingesetzte Managementberater agierte im Rahmen des Projektauftrags als Analytiker und Interimsmanager. Er übernahm sowohl die Gestaltung als auch die Umsetzung.

Das Ergebnis: Die durchgeführte Analyse hat konkrete Handlungsbedarfe offengelegt. Die Optimierungspotenziale wurden vollständig in einem Maßnahmenkatalog beschrieben. Außerdem wurden Steuerungskennzahlen für das Top-Management entwickelt und ein Prozesshandbuch erstellt.
PUTZ & PARTNER hat dem Top-Management damit eine klare Vorgehensweise aufgezeigt sowie alle ergebnisrelevanten Maßnahmen und Instrumente präzise definiert.

Der Erfolgsfaktor aus Sicht des Beraters: "Durch Berater initiierte Veränderungen in einem anspruchsvollen Umfeld können nur dann nachhaltig umgesetzt werden, wenn die Faktoren soziale und fachliche Kompetenz Hand in Hand gehen. Bei dem Aufbau von Akzeptanz und Vertrauen waren Pragmatismus, Erfahrung und partnerschaftlicher Beratungsansatz entscheidend."

Kontakt:
Jörg Gruber (Joerg.Gruber[at]PutzundPartner.de)
Volker Rothenpieler (Volker.Rothenpieler[at]PutzundPartner)